Com a edição da Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor (CDC), bem como com a adoção de uma posição mais social-liberal pela Constituição Federal de 1988, foram consagradas duas posições bem definidas no mercado, a da livre concorrência e, em decorrência disso, a da firme defesa aos direitos dos consumidores. Nesse contexto nos deparamos com dois interesses, nem sempre convergentes, os interesses da empresa e os interesses do consumidor. Certo é, além de veemente difundido, que, quando há alguma afronta aos direitos dos consumidores, tanto os protegidos pela Constituição, quanto por outras Legislações, o Estado reage por intermédio de seus órgãos de proteção e defesa do consumidor reprimindo as atuações supostamente abusivas e nocivas da empresa, mediante a aplicação da legislação pertinente, que limita a liberdade econômica praticada no país. Em razão da chamada hipossuficiência do consumidor, ou seja, por ser considerado o lado mais frágil da relação de consumo, o Poder Judiciário tende a julgar, muitas vezes, as demandas de forma mais favorável ao consumidor. Sabendo dessa prevalência do direito dos consumidores ao direito das empresas, fica a seguinte questão: as empresas estão desenvolvendo suas atividades econômicas em respeito ao direito dos consumidores? O que se observa é que são pouquíssimas as empresas que se preparam para atender aos preceitos do CDC. Os empresários devem atentar, entre outros aspectos, ao cumprimento do dever de informar, o qual engloba as informações e advertências necessárias dos serviços prestados, as informações contidas nas embalagens dos produtos, nos anúncios publicitários, bem como no prévio conhecimento ao consumidor das condições gerais dos contratos. É de grande importância que os contratos padronizados, aqueles chamados de Contratos de Adesão, sejam elaborados com zelo quanto a forma e seu conteúdo. Há de se verificar se não houve a inclusão de cláusula abusiva, por exemplo. Nesse ponto, relevante salientar que o Judiciário tem entendido que, mesmo o contrato sendo da modalidade adesão, ou seja, quando o consumidor somente assina e adere aos termos ali expostos, é possível que se discuta, em favor da parte hipossuficiente, as cláusulas anteriormente aceitas. Portanto, é necessário que o empresário atente aos dispositivos da legislação consumerista, para que não incorra em ilegalidade. Outro ponto importante e, muitas vezes, ignorado pelas empresas é a questão de como agir quando acionadas pelo consumidor, através do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC e, posteriormente, pelo PROCON. É imperativo que a empresa se estruture para resolver esses problemas logo que eles se apresentem, para que não ocorram maiores prejuízos financeiros e para que a imagem da empresa não fique danificada. Em linhas gerais, caso a reclamação realizada pelo consumidor chegue ao PROCON, a empresa será notificada por uma Carta de Informações Preliminares (CIP), devendo respondê-la dentro do prazo estabelecido. Dados do último relatório do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) demonstram que ainda é insatisfatório o atendimento das empresas à mencionada Carta, provavelmente por falta de uma assessoria especializada para orientações. Quando a reclamação não é solucionada nesse primeiro momento é aberto um processo administrativo. Nesse caso, a empresa poderá ser notificada, multada ou convocada para uma audiência. Ocorre que, além disso, há perda do valor da marca, uma vez que o nome da empresa é encaminhado ao ranking de reclamações fundamentadas o que fere a imagem da empresa. A reclamação pode ainda chegar, quando não resolvido o conflito na via administrativa, ao Poder Judiciário. Nesse ponto, voltamos a questão de que o Judiciário, apesar de vislumbrarmos pequenas mudanças, é, muitas vezes pró-consumidor, devido a citada hipossuficiência apresentada nessa relação. Portanto, a empresa deve criar uma sólida estrutura, atendendo de fato ao CDC e, caso venha a ser notificado, ao chamado do PROCON. Na seara Judicial o Direito ao Consumidor deve ser relativizado em prol da empresa, tendo em vista que não é sempre que o consumidor possui razão. Deste modo, é importantíssimo, para que não ocorram maiores dissabores, que a empresa tenha sempre em seu encalço uma assessoria jurídica especializada, para atendê-la em todas as esferas demandadas.

Marissol Crepaldi
marissol@fernandoquercia.com
Departamento Cível Empresarial